第九节 新员工商务礼仪规范之电话礼仪

    商务礼仪涉及了商务活动中很多方面，比如用餐、饮酒、演讲、开会、剪彩等等。而在日常的商务活动中，我们使用得比较多的便是电话礼仪、握手礼仪、名片礼仪、座次礼仪和餐桌礼仪。

    上班时间，瑞莎正在办公室里开心地吃着零食，突然电话响了起来，一直铃铃的叫着，过了好几秒，瑞莎才拿起电话：“喂，找谁啊？”

    “请问乔林先生在吗？”

    “他不在。”

    “我有重要的事情找他，他什么时候有空？”

    “我怎么知道？”

    “哦，那我等会再打来吧。”

    “随便。”瑞莎然后马上挂掉电话。

    下午上班的时候，同事乔林问瑞莎：“上午是不是有人打电话找我？”

    瑞莎：“噢，是啊！我忘记告诉你了。”

    乔林大声说：“就是你这样的工作态度，什么都不上心，一通电话就气走了客户，搞砸了我们最重要的合作关系，不想干就早点回家去。”

    于是瑞莎就去找其他的同事诉苦：“凯伦，乔林他凭什么说我，我可是好心好意帮他接电话啊。”

    “那你觉得自己的是否真的帮到乔林了呢？”

    瑞莎：“呃，我似乎确实没有为乔林提供任何有效的信息，但我也没有说错什么话啊？客户怎么会是被我气走的呢？”

    “我们不妨来看看莉莉是怎么接电话的？你就知道问题出在哪里了？”

    电话铃铃铃铃响起，三声过后，莉莉拿起电话：“您好！这是是LE公司，我是人力资源部秘书莉莉。”

    “你好，戴维先生在吗？”

    莉莉：“抱歉，他现在不在，请问有什么事需要转达给戴维的？”

    “谢谢，我是……”

    来电的人说明了自己的身份，来电意愿以及内容，莉莉都拿出纸笔记了起来。

    莉莉：“嗯。好，我会转告给戴维的，还有其他什么事情吗？”

    “没有了，谢谢，再见。”

    莉莉：“再见！”

    看了莉莉的接电话，同事说：“瑞莎，你现在明白自己的问题了吗？”

    瑞莎：“我知道自己的问题出在什么地方了，客户和乔林对我不满是因为我在接听电话的时候，没有做好电话礼仪，谢谢你凯伦。”

    接听电话时，你代表的是公司而不是个人，所以不仅要言语文明，音调适中，更要让对方感受到你的诚恳与热情。当电话铃声响起时，不要让对方长时间的等待，这是不礼貌的行为，也不要第一声还没停就接起电话，让对方措施不及，最好是在铃响第二声后，第三声前接听电话，如果是响了五声后才接起，可以先向对方道歉说不好意思让你久等了。

    拿起电话后应该使用礼貌语“您好”开头，而不要以“喂，喂”或者是不太客气的“你找谁啊”“你是谁呀”“有什么事啊”开头，显得有些粗鲁和强硬。然后在报上公司的名称以及个人的姓名，在接听电话的时候，要停下手中、口中的其他一切活动，不要吸烟，吃零食或者和身边的人说话。虽然通过话筒对方无法看到你的表情和行为，但是可以通过你说话的声音感受到你是否在认真耐心的接听电话。

    上班时候打来的电话都与工作有关，所以公司的每一个电话都很重要。在接听电话应该准备好纸和笔，以便及时记录下重要信息。如果来电与你无关，也要认真接听，并记录下来电时间、来电号码、来电人姓名以及来电原因，并及时地将信息反馈给别人。

    电话结束的时候，不要着急挂断，应先等对方放下电话。一般下级要等上级先挂断电话，晚辈要等长辈先挂电话，接电话的一方等打电话的一方先挂电话。