电话沟通常见问题和特殊电话的处理
公司企业人员每天都需要通过电话与客户进行沟通，但是经过分析却发现电话沟通经常会出现一下问题，导致电话沟通效果差。
问题一是电话沟通的目的不明确。今天的任务是打五个电话，这主要是把打电话当成工作，匆忙完成一项任务，并没有仔细思考打这通电话的意义及目的。
其次就是电话沟通比较形式化、程序化，按《标准流程话术》照本宣科，没有根据交流内容应变。解决这个问题，首先要梳理电话沟通的意义，你为什么要给客户打这通电话呢？一是为了了解客户面临的困难，潜在需求；二是发现我们工作中存在的不足获取我们想要的重要信息。因此，在电话沟通时，就得注意客户的感受，留心客户语气音调的变化。站在客户的立场给予正面的引导，鼓励客户多说话，我们只需要在恰当的时候插入对话。
问题二是话术死板，缺乏感染力。在电话沟通中，话术死板表现为不断地重复、照本宣科、语调单一缺乏起伏。缺乏感染力表现在：声音的活力不够，不善于运用停顿和强调重点，语速普遍偏快，容易露出不耐烦的语气等。增加感染力最好的方法就是与客户沟通时，带上热情，让声音多些活力，富于生气。每说两句话有个短暂的停顿，听听客户的反映再说下去，对于客户感兴趣的内容，重点强调，说得慢一点，声音大一点，以吸引客户。语速慢一些，要有一种控制的感觉一定要注意说话的语气，避免出现不耐烦的语气。
问题三是客户对我们缺乏信任感。客户缺乏信任感主要表现在我们沟通的亲和力不够，不善于建立融洽的客户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了没作用，多一事不如少一事。在电话沟通时，“我”不仅仅代表独立的个体，更代表公司的形象，要让客户感觉到你的亲和，客户才愿意和你交往。然后与客户建立融洽的客户关系，有效地倾听客户表达的信息，提升自信，对我们的服务和产品有信心，不要害怕与客户沟通。
同时响起的电话的处理。要是正在接听电话，另一个电话响起，应该怎么处理呢？可以这样处理，对于正在接听的电话，说：“对不起，请您稍等，有个电话要接。”
对于第二个电话，问清对方姓名，稍后回电话，或者请对方稍等，或者请对方稍后再拨打。
“您好，请十分钟后再打过来。”
回到第一个电话，简单把要表达的话说完，并提醒对方，有电话要接。
“不好意思，让您久等了……”
不管多忙，都不能拔下电话线。
拨错号码的电话的处理。即使是拨错号码的电话，也要礼貌地说：对不起，打错了。或者：没有这个人。
铃铃，铃铃，艾琳拿起电话：“您好，L公司。”
“请接销售部迈克。”
“对不起，您打错了，销售部电话是……”
如果是客户找错了部门，应该告诉来电者要接听电话人的部门和号码，不可以用不知道打发客户。
接到投诉电话。
铃铃，铃铃，迈克拿起电话：“您好，我是迈克。”
对方：“你可知道，你们的产品有缺陷？如果一星期内没有解决，你们就等着法庭见”
对方挂断电话，迈克一脸无辜。
对待投诉电话要有礼貌，有责任心，只要来电者的投诉是正当的，应该先安抚对方，以友善的态度表达歉意，并把其所说的要点记录下来，交给负责受理的部门，请负责处理的同事及时给客户打电话反馈。如果来电者仅表示愤怒，而没有详述内容，你应该温和礼貌地告知对方，请对方把投诉的事写邮件，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。
纠缠的电话。最难缠的客户有四类：固执的怪人，唠叨者，妄自尊大者，要找老板者。固执的怪人这类客户不关心解决问题，是为了投诉而投诉，他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”唠叨者这类客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对自我有着异乎寻常的需求。妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情为他解决问题，，打电话催问的次数比一般人多三倍。我要找你老板这类客户遇到问题总是立即要求找你的上级，让你觉得好像自己就是个白痴，他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”
当你遇到以上这些客户时，请采用以下三个步骤。第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。第二步、给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心，告诉对方你感谢他们的合作，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
领导不愿接的电话。有时候上司过于繁忙，不愿意接听电话，这时，你可以编织一些美丽的谎言，灵活的处理来电，或者请对方留下口信，待上司选择性回复。总之，要设法让对方在舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
问题一是电话沟通的目的不明确。今天的任务是打五个电话，这主要是把打电话当成工作，匆忙完成一项任务，并没有仔细思考打这通电话的意义及目的。
其次就是电话沟通比较形式化、程序化，按《标准流程话术》照本宣科，没有根据交流内容应变。解决这个问题，首先要梳理电话沟通的意义，你为什么要给客户打这通电话呢？一是为了了解客户面临的困难，潜在需求；二是发现我们工作中存在的不足获取我们想要的重要信息。因此，在电话沟通时，就得注意客户的感受，留心客户语气音调的变化。站在客户的立场给予正面的引导，鼓励客户多说话，我们只需要在恰当的时候插入对话。
问题二是话术死板，缺乏感染力。在电话沟通中，话术死板表现为不断地重复、照本宣科、语调单一缺乏起伏。缺乏感染力表现在：声音的活力不够，不善于运用停顿和强调重点，语速普遍偏快，容易露出不耐烦的语气等。增加感染力最好的方法就是与客户沟通时，带上热情，让声音多些活力，富于生气。每说两句话有个短暂的停顿，听听客户的反映再说下去，对于客户感兴趣的内容，重点强调，说得慢一点，声音大一点，以吸引客户。语速慢一些，要有一种控制的感觉一定要注意说话的语气，避免出现不耐烦的语气。
问题三是客户对我们缺乏信任感。客户缺乏信任感主要表现在我们沟通的亲和力不够，不善于建立融洽的客户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了没作用，多一事不如少一事。在电话沟通时，“我”不仅仅代表独立的个体，更代表公司的形象，要让客户感觉到你的亲和，客户才愿意和你交往。然后与客户建立融洽的客户关系，有效地倾听客户表达的信息，提升自信，对我们的服务和产品有信心，不要害怕与客户沟通。
同时响起的电话的处理。要是正在接听电话，另一个电话响起，应该怎么处理呢？可以这样处理，对于正在接听的电话，说：“对不起，请您稍等，有个电话要接。”
对于第二个电话，问清对方姓名，稍后回电话，或者请对方稍等，或者请对方稍后再拨打。
“您好，请十分钟后再打过来。”
回到第一个电话，简单把要表达的话说完，并提醒对方，有电话要接。
“不好意思，让您久等了……”
不管多忙，都不能拔下电话线。
拨错号码的电话的处理。即使是拨错号码的电话，也要礼貌地说：对不起，打错了。或者：没有这个人。
铃铃，铃铃，艾琳拿起电话：“您好，L公司。”
“请接销售部迈克。”
“对不起，您打错了，销售部电话是……”
如果是客户找错了部门，应该告诉来电者要接听电话人的部门和号码，不可以用不知道打发客户。
接到投诉电话。
铃铃，铃铃，迈克拿起电话：“您好，我是迈克。”
对方：“你可知道，你们的产品有缺陷？如果一星期内没有解决，你们就等着法庭见”
对方挂断电话，迈克一脸无辜。
对待投诉电话要有礼貌，有责任心，只要来电者的投诉是正当的，应该先安抚对方，以友善的态度表达歉意，并把其所说的要点记录下来，交给负责受理的部门，请负责处理的同事及时给客户打电话反馈。如果来电者仅表示愤怒，而没有详述内容，你应该温和礼貌地告知对方，请对方把投诉的事写邮件，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。
纠缠的电话。最难缠的客户有四类：固执的怪人，唠叨者，妄自尊大者，要找老板者。固执的怪人这类客户不关心解决问题，是为了投诉而投诉，他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”唠叨者这类客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对自我有着异乎寻常的需求。妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情为他解决问题，，打电话催问的次数比一般人多三倍。我要找你老板这类客户遇到问题总是立即要求找你的上级，让你觉得好像自己就是个白痴，他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”
当你遇到以上这些客户时，请采用以下三个步骤。第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。第二步、给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心，告诉对方你感谢他们的合作，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
领导不愿接的电话。有时候上司过于繁忙，不愿意接听电话，这时，你可以编织一些美丽的谎言，灵活的处理来电，或者请对方留下口信，待上司选择性回复。总之，要设法让对方在舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
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