第四十四章：拒绝退款
晚上8点半，李庆国刚睡醒，睁开眼，见外面的天已黑，在床上又闭上眼，犹豫了片刻，顺手摸了摸肚子，然后没穿鞋子，去到厕所洗了把脸，接着便到厨房给自己煮了碗面。面里放了许多张大忠之前带给他的腌菜，同时把之前昨天买的一包吃了只剩四分之一的榨菜也全部丢了进去。
坐在餐桌上，他一边吃一边看着之前邓逸飞回复的所有信息，看了几遍，莫名觉地有些不对劲，右手放下筷子，开始两只手打字回复。这次他故意没有再发语音，以方便自己截图，
“小邓，你们这样做真的不好，一开始就是各种套路，现场各种连环套，买了系统后又只催着交尾款，然后市场根本没你们说的那样好做，我前后投入了十几多万，现在都打了水漂。难道你们不该对客户负责吗？”
发完他想了片刻，嘴上全是油，继续发到，
“这就是你们的处理态度吗，光找我们的理由，推卸责任，小邓！我其实也不想闹事。只是就事论事。跟之前一样，必须全款退！”
此刻发完，他通过了之前钱兄推荐的那位记者的好友申请，但什么信息都没发，自己继续好好吃着面条。李庆国昨天睡了一天基本没吃东西，今天胃口渐渐好了起来，心情莫名地舒畅许多。
另一边，邓逸飞这一组正开着会，主管老周最后总结完后，先是让其他郑小平、李晓霞等人出去，打算和邓单独沟通李庆国的情况。
最近几日，微信支付、支付宝官方又推出一系列补贴活动，双方大打“价格战”，“你补贴1元，我免单两元”，有些特定行业，支付笔数到达一定数量，除了规定的返佣外，额外还直接奖励现金，有些1笔就额外奖励1元甚至两元，甚至直接免单。
因此，最近来公司实地考察的新客户一下子心动了，各自心里的小算盘早已盘算了无数次，加上明尚科技在移动支付奖励政策方面的宣导，一直做得很好，运营部那边的蔡国庆、王小莉等最近天天加班做各种宣传图片、物料提供给销售部，文案周菲菲的营销软文几乎每天两篇两篇地往销售主管群里丢，李嘉铭这边也加紧给公司高管安排各种采访，给销售部提供各种“枪支弹药”……环环相扣，所有人都在努力。
这样几套组合拳一出，老周这一组的业绩总算慢慢有了起色，最近慢慢好了起来，张志强、孙晓飞还有郑小平都出了一单。不过，邓逸飞因为李庆国这事，最近受到影响，打了四十多个电话，在公司接待了十三组客户，目前手中只有三个跟进中的意向客户，自李庆国那单后再也没有任何成交，之前唯一一个交了3000元定金的客户，后面也没有任何消息，发消息都没有回复，近期的销售额也只有那3000元。
老周合上笔记本，示意让邓逸飞坐下，还没来得及开口，邓主动说道，
“刚刚李庆国又给我发了几段字，你看！”
说完邓逸飞把手机拿给了老周看，继续说道，
“李庆国他那边自己没提过去网上发帖的事情，目前还是之前那几篇，没有特别新增的，网上那两篇骂公司的黑贴里，有他的聊天截图，我确认了几次，就是他。现在他诉求应该就是让我们全额退款，但还没像客户王大兵王总那般，直接在微信里面骂、拉黑我的情况。对了，网上发帖的事情我还没直接问他。”
老周再次仔细看了两人的聊天记录，没有着急说话。
这里提到的王大兵，是邓逸飞同组的张志强的一位客户。张志强人很高大也很壮，一双大眼睛戴着一副细长的黑框眼镜，进公司后业绩一直比较稳定，除开上个月，平均下来每个月差不多40多万，虽然目前业绩不算最好，但一直比较稳定。在大部分同事眼里，张志强属于天生适合做销售的那类人，家里不缺钱，但就是喜欢说服别人，不管客户自己家境情况或者从业经历适不适合做项目，张都主张销售为主，“干销售就是为了成交，其他多余考虑只是在作践自己的职业！”这是他常挂在嘴边的一句话。
因此张志强来公司不到一年，总业绩已经做了快400万，去年排名所有人第五，今年他的目标就是销冠。不过也因为此，张志强的问题客户一直很多，比前两名加起来还多，公司大部分人都知道。这些问题客户最后大都被公司的孙总、路总一一处理了，丝毫没影响到张本人。
邓逸飞之前听老周以及张梓说过，张志强绝大部分问题客户虽然都喊着退全款，但最后基本都妥协了，有些客户闹久了以后，公司出于感情层面，酌情会退百分之十到百分之四十的已付款。有些系统已经部署好了的就少退点，没部署好的多退点，还有些客户直接不了了之，骂几句后已付的款直接不要，毕竟签了合同，白纸黑字，谁都无法抵赖，而且事实也是客户违约在先。
张志强一直都不在乎这些别人眼里所谓的“问题客户”，“签单进款是第一要务，我只想干好本职工作”，这是他经常在组里分享时说的心得。另外，从今年四月份开始，公司为了刺激竞争，对已退款的客户销售额，只要之前交齐了首付款，也按照原合同总金额计算在年终总业绩内。张志强是北方人，爸妈在老家做家具生意，前年在这边结的婚，有两辆车，经常换着开，邓逸飞已坐过好几次。上周邓逸飞女朋友夏荷瑜来公司等他晚上下班时，也坐过一次。
王大兵，是张志强在今年年初过年前那会儿成交的一个客户，情况跟李庆国类似，前后考察了两星期不到就交了钱。不同的是，王大兵是一回家交了首付款后，没过三天就吵着要退款，没有付尾款，系统等都没来得及部署。王一直吵着全额退款，已经闹了大半年，双方都拖着，上周一个人直接跑来公司来闹。
王大兵来的那天刚好下着雨，趁早上上班时，他就混在人群中，跑到公司这一层然后站在公司门口，手拿1.8*1.5米的海报，来一个员工上班，就对员工鼻子骂“骗子公司，骗子员工，老子记着你的脸了！”在劝说不听后，当时CEO石哲明直接报了警。虽然警察最后把他好好教训了一遍，但也一定程度伤害了公司在区里和园区里的印象。并且，警察王警官走之前也把公司领导好好“教育了一番”，说做生意既要讲法律也要讲良心，不能只顾眼前的利益。当时出面的是销售总监孙普新。
在被警察“教育”完后，最后公司也妥协，双方各退一步，公司扣除一定人工成本费后，退了王大兵百分之四十的首付款，7万块钱退了2万多。唯一幸运的是那天是周六，公司只有销售部在上班，邓逸飞那天刚好请假陪女朋友看房子，并没有经历该事情，但李嘉铭在现场。
出了问题客户，客户对公司的产品有质疑，对销售部以及技术部的员工内心，总是有些伤害，跟人感冒后一样，总需要些新的“抗体”。尤其是销售部这边，有些人伤的轻，有些人伤得重，但都需要“治疗”。信心这个东西一旦没了，人基本就废了，人会变得像个长方体，怎么滚也滚不动。
后面销售部集体开总结会时，孙普新孙总重新复盘了王大兵的整个事情经过，包括警察来的那一部分。而邓逸飞当时也是第一次参加这种会，印象也很深刻，尤其是孙普新在最后讲的那句话，
“所以，像王大兵这种客户，我们几个创始人开会，CEO石总也坚持说，我们就不该给他退款，就让他去告我们，这事情我要给大家道歉。我在这里保证，大家放心卖系统，出事了，客户闹事儿了，有公司顶着，我们合法买卖，你们尽管去追求自己的‘财务自由’，现在就是一个‘人吃人’的社会，今天你不吃下你们的客户，有一天他们也会被别人吃掉，最终结果有一天你们也会被别人吃掉。这是我的亲身经历，相信你们有一天会懂我的这番话。”
第一次参加这种复盘会议的邓逸飞，听到后自然有些懵。后面私下里，有些人说孙总打鸡血过猛，有些人也觉地这是事实。邓逸飞自己不知道该相信哪一种。另外，那天总结会上，李嘉铭给所有销售部重新整理了处理问题客户的基本流程。
而也是在那次会后，明尚科技慢慢把处理问题客户的压力都转到品牌法务部这边。这是公司高层的决定，要为销售创造一个稳定的、健康的工作环境，之前一直都是孙总牵头各个部门，如今担子落在了品牌法务部身上。而且，公司高层决定，要求品牌法务部主导，销售部、运营部协助，逐步提高频率、定期发布优秀客户案例，主动联系更多像赵之为，钟有才等这些做得好的老客户，包括正在认真跑市场的客户，未来一个月集中做一些正面曝光。之前的案例都是只在有问题时才发，如今，变成了至少一周一个。频次变高了，但对客户的要求也降低了。董事长张建国亲自找到李嘉铭、蔡国庆、老周、陈冬冬、王倩倩几人开会，落实了任务。
邓逸飞一直看着老周，没有说话，
老周仔细看完，回复道，
“这样，暂时就这样处理，先再观察一段时间，不答应退款，我们给他的服务都提供了，他的合同也换成了新的，系统验收单都盖了章发给了我们，你提醒一下小赵，我们各种的服务记录一定保证完整，李庆国这边你再慢慢沟通，多强调下我们已经提供的服务，关心下他项目进展里遇到的问题，不到最后一步，公司现在肯定不会退款的，现在公司对这种类型的客户态度非常明确，尤其像李庆国这种情况的，肯定一分钱不会退。孙总不会答应的。”
公司所有问题客户闹到最后都是由孙普新统一沟通，退不退钱，都是他说了算，其他高管虽然也会参与决策，但由孙最终拍板。
老周的一番话，彻底打消了邓逸飞的焦虑，继续回道，
“这几天他没有一直追着我，电话也没打一个。”
“继续跟着就行了。不用太操心，把心思放在新客户上。总之，强调服务就行了。”
“嗯，好，我继续沟通着。”
“逸飞，把事情放心交给嘉铭就行了，你已经做得够多了，其他不要想多了，知道不！多为自己考虑。”
说完，邓逸飞抿着嘴轻轻地点了点头，然后收起本子，准备起身先走出会议室，快要出门的那一刻，老周补充说道，
“安心工作！”
邓逸飞没有说话，点了点头，然后出了办公室，突然手机也响了，是女朋友夏荷瑜发来的信息，问他多久下班。今天是夏的生日，邓虽然已经提前报备要加班，但时间远比他想象的要久。他回到位置上，看着电脑发着呆，没有着急收拾东西。
坐在餐桌上，他一边吃一边看着之前邓逸飞回复的所有信息，看了几遍，莫名觉地有些不对劲，右手放下筷子，开始两只手打字回复。这次他故意没有再发语音，以方便自己截图，
“小邓，你们这样做真的不好，一开始就是各种套路，现场各种连环套，买了系统后又只催着交尾款，然后市场根本没你们说的那样好做，我前后投入了十几多万，现在都打了水漂。难道你们不该对客户负责吗？”
发完他想了片刻，嘴上全是油，继续发到，
“这就是你们的处理态度吗，光找我们的理由，推卸责任，小邓！我其实也不想闹事。只是就事论事。跟之前一样，必须全款退！”
此刻发完，他通过了之前钱兄推荐的那位记者的好友申请，但什么信息都没发，自己继续好好吃着面条。李庆国昨天睡了一天基本没吃东西，今天胃口渐渐好了起来，心情莫名地舒畅许多。
另一边，邓逸飞这一组正开着会，主管老周最后总结完后，先是让其他郑小平、李晓霞等人出去，打算和邓单独沟通李庆国的情况。
最近几日，微信支付、支付宝官方又推出一系列补贴活动，双方大打“价格战”，“你补贴1元，我免单两元”，有些特定行业，支付笔数到达一定数量，除了规定的返佣外，额外还直接奖励现金，有些1笔就额外奖励1元甚至两元，甚至直接免单。
因此，最近来公司实地考察的新客户一下子心动了，各自心里的小算盘早已盘算了无数次，加上明尚科技在移动支付奖励政策方面的宣导，一直做得很好，运营部那边的蔡国庆、王小莉等最近天天加班做各种宣传图片、物料提供给销售部，文案周菲菲的营销软文几乎每天两篇两篇地往销售主管群里丢，李嘉铭这边也加紧给公司高管安排各种采访，给销售部提供各种“枪支弹药”……环环相扣，所有人都在努力。
这样几套组合拳一出，老周这一组的业绩总算慢慢有了起色，最近慢慢好了起来，张志强、孙晓飞还有郑小平都出了一单。不过，邓逸飞因为李庆国这事，最近受到影响，打了四十多个电话，在公司接待了十三组客户，目前手中只有三个跟进中的意向客户，自李庆国那单后再也没有任何成交，之前唯一一个交了3000元定金的客户，后面也没有任何消息，发消息都没有回复，近期的销售额也只有那3000元。
老周合上笔记本，示意让邓逸飞坐下，还没来得及开口，邓主动说道，
“刚刚李庆国又给我发了几段字，你看！”
说完邓逸飞把手机拿给了老周看，继续说道，
“李庆国他那边自己没提过去网上发帖的事情，目前还是之前那几篇，没有特别新增的，网上那两篇骂公司的黑贴里，有他的聊天截图，我确认了几次，就是他。现在他诉求应该就是让我们全额退款，但还没像客户王大兵王总那般，直接在微信里面骂、拉黑我的情况。对了，网上发帖的事情我还没直接问他。”
老周再次仔细看了两人的聊天记录，没有着急说话。
这里提到的王大兵，是邓逸飞同组的张志强的一位客户。张志强人很高大也很壮，一双大眼睛戴着一副细长的黑框眼镜，进公司后业绩一直比较稳定，除开上个月，平均下来每个月差不多40多万，虽然目前业绩不算最好，但一直比较稳定。在大部分同事眼里，张志强属于天生适合做销售的那类人，家里不缺钱，但就是喜欢说服别人，不管客户自己家境情况或者从业经历适不适合做项目，张都主张销售为主，“干销售就是为了成交，其他多余考虑只是在作践自己的职业！”这是他常挂在嘴边的一句话。
因此张志强来公司不到一年，总业绩已经做了快400万，去年排名所有人第五，今年他的目标就是销冠。不过也因为此，张志强的问题客户一直很多，比前两名加起来还多，公司大部分人都知道。这些问题客户最后大都被公司的孙总、路总一一处理了，丝毫没影响到张本人。
邓逸飞之前听老周以及张梓说过，张志强绝大部分问题客户虽然都喊着退全款，但最后基本都妥协了，有些客户闹久了以后，公司出于感情层面，酌情会退百分之十到百分之四十的已付款。有些系统已经部署好了的就少退点，没部署好的多退点，还有些客户直接不了了之，骂几句后已付的款直接不要，毕竟签了合同，白纸黑字，谁都无法抵赖，而且事实也是客户违约在先。
张志强一直都不在乎这些别人眼里所谓的“问题客户”，“签单进款是第一要务，我只想干好本职工作”，这是他经常在组里分享时说的心得。另外，从今年四月份开始，公司为了刺激竞争，对已退款的客户销售额，只要之前交齐了首付款，也按照原合同总金额计算在年终总业绩内。张志强是北方人，爸妈在老家做家具生意，前年在这边结的婚，有两辆车，经常换着开，邓逸飞已坐过好几次。上周邓逸飞女朋友夏荷瑜来公司等他晚上下班时，也坐过一次。
王大兵，是张志强在今年年初过年前那会儿成交的一个客户，情况跟李庆国类似，前后考察了两星期不到就交了钱。不同的是，王大兵是一回家交了首付款后，没过三天就吵着要退款，没有付尾款，系统等都没来得及部署。王一直吵着全额退款，已经闹了大半年，双方都拖着，上周一个人直接跑来公司来闹。
王大兵来的那天刚好下着雨，趁早上上班时，他就混在人群中，跑到公司这一层然后站在公司门口，手拿1.8*1.5米的海报，来一个员工上班，就对员工鼻子骂“骗子公司，骗子员工，老子记着你的脸了！”在劝说不听后，当时CEO石哲明直接报了警。虽然警察最后把他好好教训了一遍，但也一定程度伤害了公司在区里和园区里的印象。并且，警察王警官走之前也把公司领导好好“教育了一番”，说做生意既要讲法律也要讲良心，不能只顾眼前的利益。当时出面的是销售总监孙普新。
在被警察“教育”完后，最后公司也妥协，双方各退一步，公司扣除一定人工成本费后，退了王大兵百分之四十的首付款，7万块钱退了2万多。唯一幸运的是那天是周六，公司只有销售部在上班，邓逸飞那天刚好请假陪女朋友看房子，并没有经历该事情，但李嘉铭在现场。
出了问题客户，客户对公司的产品有质疑，对销售部以及技术部的员工内心，总是有些伤害，跟人感冒后一样，总需要些新的“抗体”。尤其是销售部这边，有些人伤的轻，有些人伤得重，但都需要“治疗”。信心这个东西一旦没了，人基本就废了，人会变得像个长方体，怎么滚也滚不动。
后面销售部集体开总结会时，孙普新孙总重新复盘了王大兵的整个事情经过，包括警察来的那一部分。而邓逸飞当时也是第一次参加这种会，印象也很深刻，尤其是孙普新在最后讲的那句话，
“所以，像王大兵这种客户，我们几个创始人开会，CEO石总也坚持说，我们就不该给他退款，就让他去告我们，这事情我要给大家道歉。我在这里保证，大家放心卖系统，出事了，客户闹事儿了，有公司顶着，我们合法买卖，你们尽管去追求自己的‘财务自由’，现在就是一个‘人吃人’的社会，今天你不吃下你们的客户，有一天他们也会被别人吃掉，最终结果有一天你们也会被别人吃掉。这是我的亲身经历，相信你们有一天会懂我的这番话。”
第一次参加这种复盘会议的邓逸飞，听到后自然有些懵。后面私下里，有些人说孙总打鸡血过猛，有些人也觉地这是事实。邓逸飞自己不知道该相信哪一种。另外，那天总结会上，李嘉铭给所有销售部重新整理了处理问题客户的基本流程。
而也是在那次会后，明尚科技慢慢把处理问题客户的压力都转到品牌法务部这边。这是公司高层的决定，要为销售创造一个稳定的、健康的工作环境，之前一直都是孙总牵头各个部门，如今担子落在了品牌法务部身上。而且，公司高层决定，要求品牌法务部主导，销售部、运营部协助，逐步提高频率、定期发布优秀客户案例，主动联系更多像赵之为，钟有才等这些做得好的老客户，包括正在认真跑市场的客户，未来一个月集中做一些正面曝光。之前的案例都是只在有问题时才发，如今，变成了至少一周一个。频次变高了，但对客户的要求也降低了。董事长张建国亲自找到李嘉铭、蔡国庆、老周、陈冬冬、王倩倩几人开会，落实了任务。
邓逸飞一直看着老周，没有说话，
老周仔细看完，回复道，
“这样，暂时就这样处理，先再观察一段时间，不答应退款，我们给他的服务都提供了，他的合同也换成了新的，系统验收单都盖了章发给了我们，你提醒一下小赵，我们各种的服务记录一定保证完整，李庆国这边你再慢慢沟通，多强调下我们已经提供的服务，关心下他项目进展里遇到的问题，不到最后一步，公司现在肯定不会退款的，现在公司对这种类型的客户态度非常明确，尤其像李庆国这种情况的，肯定一分钱不会退。孙总不会答应的。”
公司所有问题客户闹到最后都是由孙普新统一沟通，退不退钱，都是他说了算，其他高管虽然也会参与决策，但由孙最终拍板。
老周的一番话，彻底打消了邓逸飞的焦虑，继续回道，
“这几天他没有一直追着我，电话也没打一个。”
“继续跟着就行了。不用太操心，把心思放在新客户上。总之，强调服务就行了。”
“嗯，好，我继续沟通着。”
“逸飞，把事情放心交给嘉铭就行了，你已经做得够多了，其他不要想多了，知道不！多为自己考虑。”
说完，邓逸飞抿着嘴轻轻地点了点头，然后收起本子，准备起身先走出会议室，快要出门的那一刻，老周补充说道，
“安心工作！”
邓逸飞没有说话，点了点头，然后出了办公室，突然手机也响了，是女朋友夏荷瑜发来的信息，问他多久下班。今天是夏的生日，邓虽然已经提前报备要加班，但时间远比他想象的要久。他回到位置上，看着电脑发着呆，没有着急收拾东西。
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