绘制鱼骨图分析法

    在绘制鱼骨图前，我们先论鱼骨图的使用进行处理，首先，查找要解决的问题，问题写在鱼骨的头上。接着，召集同事共同讨论问题出现的可能原因尽可能地找出问题，把相同的问题分组，在鱼骨图上标出。根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因，拿出任何一个问题，也就为什么会产生这样的问题，针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）。当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因而后列出至少20个解决方法。

    接下来我们以“客户流失”问题制作一个鱼骨图。

    经理：“最近，客户流失的问题比较严重，希望通过本次头脑风暴会议，找到解决降低客户流失率的办法。”

    现在，我们针对这个问题用鱼骨图找到对策。绘制鱼骨图分为七个步骤：1.决定问题的特性。2.画主骨。3.画大骨和要因。4.画中骨、小骨、孙骨。5.记入中骨、小骨、孙骨的要点。6.深究要因。7.记入关联事项。

    决定问题的特性，简单的说特性就是工作的结果。概括对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。从会议说明中，可以知道，问题的特性就是降低客户流失率。特性写在右端，用四方框圈起来。

    绘制鱼骨图第二步——画主骨。用粗线画主骨，在主骨上加箭头标志。

    绘制鱼骨图第三步——大骨和要因。在大骨上分类书写3到6个要因，用四方框圈起来。注意绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。

    总经理：“是什么原因导致客户流失呢？”

    销售部：“产品是一个重要的原因，客户找到更好的能替换的产品，客户就会流失。”

    市场部：“依我看，店面和服务人员的素质，也是其中两个重要的原因。”

    售后部部：“我觉得我们给客户提供的服务设施，也会可能是导致客户流失的一个重要的原因。”

    总经理：“根据各位的发言，我们大概总结了这几个原因：产品、店面、人员和服务设施。”

    绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因？并依照5W1H的方法：what改善的对象是什么？改善的目的是什么？Where为什么选择这个地方？在哪里实施效率最高？When为什么选择这个时间？在别的时间是否更有利？Who为什么要这个人做？是否有更好的人选？How为什么要这样做？是否有更好的替代办法？Why为什么要按照目前的方式进行？有无其他补充或改变可以更好的？

    第四步画中骨、小骨、孙骨。我们先来认识一下中骨、小骨和孙骨。中骨填写事实，不从事实开始的话，要做出对策要因的真实味就淡了；小骨要围绕“为什么会那样”来写；孙骨要更进一步来追查“为什么会那样？”来写。

    第五步记入中骨、小骨、孙固定要点。要因用“主语+谓语”的形式表达，例如产品种类少。

    总经理：“大家是否有补充呢？”

    产品部：“就产品方面，我们的产品种类较少，现有的产品都较为老旧，客户能选择的比较少。”

    市场部：“我们的店面开门时间是从早上十点到下午五点，营业时间短，选址也比较偏僻，还有些店面环境差，服务人员处理业务速度慢，态度差，还有责任不明确，都会导致客户体验感差。”

    总经理：“为什么店面环境会差呢？”

    市场部：“地面脏，室内高温导致店面环境差。”

    售后部：“我来说说服务设施的问题，店面里缺少客户休息设施，客户在等待办理业务的时候，没地方休息，而且有些表示设施不明显，摆放不规范不合理，都会导致客户流失。”

    总经理：“根据大家的说法，我们总结了这些要点。”

    第六步深究要因。考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因。注意，这个要因不一定是最后的要因，追查要因的时候，要由全员讨论决定，将深究的要因称为“主要因”，用O圆圈标图。如何区分“主要因”和“非主要因”呢？可以这样子分辨，“主要因”就是对策的内容可以用眼睛和数据确认的。对于降低客户流失率这个问题，你找到主要因了吗？

    第七步记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称，制图日期以及制图人姓名。

    你学会绘制鱼骨图了吗？